‘Müşteri Yolculuk Haritası nedir?’
Müşteri Yolculuk Haritası görselleştirmeye dayanır. Müşterinin satın alması ve yolculuğun geri kalanının detaylı görsel sunumudur. Müşterilerin istekleri, hedefleri ve bu hedeflere ulaşmak için yaptıklarını belirlemeye yardım eder ve bunların hepsi anahtar iş yönlendiricileriyle ilişkilidir.
Müşteri yolculuk Haritası yeni iş liderlerine iş hedefleri ile müşterilerin amaçlarının nerede paralel gittiğini keşfetme olanağı tanır. Bu bilgi ile karar verme, satın alma, bu hizmeti ürünü kullanmaya devam etme gibi kararları şekillendiren noktaları daha iyi tanımlayabilirler.
Harita geleneksel satış şemasının bir alternatifi gibi çalışır. Satış şeması işlerin neye ulaşmak istediklerine odaklanmışken, müşteri yolculuk haritası müşterilerinin zihinlerine, işle etkileşime girdiklerinde neyi başarmak istediklerine odaklanır.
Ardından görev sizin bilginizle paralel hale gelir, aksiyon alınır ve müşterilerinizin doğal yoluyla sizin şemanız etkileşime girdikçe kanaldan kanala atlarsınız.
‘Müşteri Yolculuğu Haritası’ oluşturmak
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak 4 ana bilgiyi gerektirir:
· Müşteri profili
· Davranış biçimleri
· Müşteri amacı
· Etkileşim noktaları / kanallar
Müşteri profili
Müşteri profili hedef müşterinin karakteristik özelliklerini tanımlamakta yaygın kullanılan bir araçtır. Bu profil görüşmeler, anketler ve içeriksel sorgulamalar sonucunda toplanan tipik müşteri özellikleriyle oluşturulur.
Müşteri yolculuk şemaları her bir tipteki müşterinin kendi yolculuklarında nasıl ilerlediklerini göstermektedir. Haritada her bir tip, yolculukta ilerleyen belirli biri gibi gösterilir.
Örneğin, anahtar tiplerinizi düşünce yapıları ve demografik özelliklerine göre bekar çalışan erkek, yeni evliler ve mobil aletlere yavaş adapte olan yaşlı çiftler gibi kategorilere ayırabilirsiniz.
Davranış biçimleri
Davranış biçimleri müşterilerin bir ürünü veya hizmeti seçtiklerinde ya da onu kullandıklarında ilerledikleri tipik adımları gösterir. Müşteri davranış biçimleri şirketten şirkete, markadan markaya veya üründen ürüne değişebilmektedir. Analitik datayla birleştirilmiş kullanıcı araştırmaları verilen müşteri yolculuğundaki davranışlar biçimlerini gösterecektir.
Genel müşteri davranış biçiminin ilerleyişi şu şekilde olabilir:
Keşfetme >> Araştırma >> Karşılaştırma >> Seçme >> Dönme >> Yenileme
Geçmişte müşteri yolculuklarının düz bir çizgi halinde ilerlediği düşünülse de bugün müşterilerin dairesel bir rotada veya düz olmayan bir yapıda ilerleyebileceklerini biliyoruz.
Müşteri Amacı
Müşteri yolculuğu haritaları her davranış biçimi için müşteri amaçlarını kapsamalıdır. İnsanların motivasyonlarıyla beraber zaman içerisinde amaçlarının nasıl değiştiğini anlamak her adımda daha etkili ve daha kişisel bağlantı kurmaya yardım eder.
Müşterilerin amaçlarını haritalamak ürün veya iş amaçlarınızla nerede müşterilerinizin amaçlarının kesiştiğini keşfetmenize, ilişkinizi ve istisnai bir müşteri deneyimi ile desteklenmiş potansiyel ilişkinize odaklanmanıza yardım eder.
Etkileşim Noktaları / Kanallar
Etkileşim kanalları müşterilerin serüvenleri boyunca işle etkileşim içine girdikleri yerlerdir.
Bu etkileşimlerin bir çoğunda hedef kitlenizin duygusal (kullanıcının zihninde ne var), sosyal ( kullanıcı ne tartışmak veya paylaşmak istiyor ) ve fonksiyonel (kullanıcı hangi görevleri yerine getirmek zorunda) zorunluluklarını haritalamalısınız.
Bunların hepsini göz önünde bulundurarak, müşterilerinizle nasıl iletişim kurmanız gerektiği, onların ihtiyaçlarına nasıl destek vermeniz gerektiği ve hangi bilgiler, araçlar ve etkileşim noktalarına onların yolculuklarının bir sonraki adımında onlara ulaşmak için ihtiyacınız olacağını hakkında daha çok öğreneceksiniz.
Örneğin, eğer bir müşteri deneme süresinde şirketinin güvenirliliği konusunda hassas davranıyorsa, bu duygusal durumdan haberdar olan pazarlama ve ürün ekibi bu endişeleri ortadan kaldırmak için kullanılan dil, iletilen bilgi, güvenliği öne çıkarma, güvenlik gibi araçlar kullanabilirler.
Müşteri deneyimi başarısına giden yol haritanız
Sizin nihai amacınız kullanıcılarınızı yolculuktaki bir sonraki aşamaya ve iş amaçlarına iletecek en iyi medya ve etkileşimleri belirlemektir. Alıştırmanın bu kısmında oldukça önemli bir işlemdir. Bir müşterinin pazarlama ve satış odaklı farkındalık, ürün, geri dönme ve destek aşamasına en iyi nasıl hareket edebileceğini anlamak için beraber çalışın.
Adımdan adıma, etkileşim noktasından bir diğerine yolculuk haritanız müşteri deneyiminin baştan sona etkili, verimli, tutarlı ve eğlenceli olduğunu size garanti eden yol haritanız olacak.
Müşteri yol haritasını uygulamak
Müşteri yol haritası müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak, iletişime girmek, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için tanımlamanız gereken aksiyonlar için oldukça etkili bir araçtır. Harita daha kullanışlı bir müşteri deneyimi için gerekli olan, anahtar iş etkileşimleri, medya, içerik ve dizayn faktörü hakkında bilgi veren verileri gösterir.
Haritalar etkili bir biçimde kullanıldığında, şirketler etkileşimlerde ve bağlantıda bir artış görürler ve müşteri destek gerekliliklerini azaltabilirler. Sonuç? Sizin ürününüz veya hizmetinizden tekrar yararlanmak isteyen ve onu savunan daha mutlu müşteriler.
Otelcilik için de uygulanabilecek beğendiğim bu yazının türkçesi aşağıdaki linkten alınmıştır.
