Otelcilikte en çok kullanılan ve bir o kadar da karıştırılan üç kelime… Upgrade, upsell ve crossell. Bilmemiz şart mı, evet, bu işi profesyonelce yapmak istiyorsak bazı dinamikleri takip etmek, sözcüklerin anlamlarını ve uygulamaların detaylarını bilmek durumundayız.
Maalesef bu üç kelime hep karıştırılıyor. Bırakın bizi, Avrupalılar bile… Neden biliyormusunuz, birçok site birbirinden yanlışı kopyalamış ve üstüne üstelik konuyu hiç bilmeyen, otelcilikle alakası olmayan, yorum yazarak para kazanan içerik yazarları tarafından yanlışın üzerine kendi yorumlarını da eklemişler ve adamlar internet sitelerinde o kadar fazla yazmışlar, o kadar çok tekrar yapmışlar ki, bir süreden sonra onlar da kopmuşlar… İnanın yüzlerce yabancı internet sitesi sadece yazı yazmak sayfa doldurmak için bu konuyu yazmış, sonra birbirine karıştırıp çorba yapıp ortaya bırakmışlar. Hiç bir bilgi yok. Göz doldurma… Konular birbirine öyle karışmış ki, neyin ne olduğu belli bile değil, hepsi farklı bilgi gibi. Ben de oturup bütün bildiklerimi yazmaya ve sizle paylaşmaya karar verdim.
Neyse biz kendi konumuza dönelim.
Upsell nedir ?
Doğal olarak, bulunduğumuz dönemde, oteller artık oda fiyatlarını daha da fazlaya satmak ve ortalama oda fiyatlarını daha yükseltmek için uğraşıyorlar.
Upsell ya da upselling uygulaması oteller için bir yan ve yüksek gelir kaynağıdır. Normal oda fiyatına ek bir alternatiftir. Ücretlidir. Aradaki fark misafir tarafından ödenir. İyi bir satış taktiğidir ve upsell yapmak misafirle bir iletişim sanatıdır. Misafire alternatif ek hizmet sunulur. Bu fark hem misafire hem de otele cazip gelecek bir fark olursa hem misafir hem de işletmenin yararına olur. Genelde misafirin aldığı oda fiyatının yaklaşık dört te biri kadar uygulanır veya bazı oteller bu uygulamaya standart bir fiyat koyup satmayı tercih ederler. Farkın cazip olması ve satılabilir olması önemlidir. Yoksa bu uygulama hiçbir anlam ifade etmez.
Maalesef upsell ya da upselling kelimeleri “yukarıya satış” diye söylense de Türkçe karşılığı tam oturmamıştır. Ancak crossell ya da crosseling kelimesi “çapraz satış” olarak Türkçeye geçmiş ve bir çok kişi tarafından benimsenmiştir. Upselling en iyi fiyatla daha çok satış yapmaktır. Upselling misafire almayı planladığı ürünün üst modelini ufak farklar verdirerek almaya ikna etmektir.
Crossell nedir ?
Çapraz satıştır. Otel içinde farklı bir departman pastane, sağlık kulübü, çiçekçi, hediyelik eşya dükkanı, seyahat acentesi veya otel içindeki özel bir etkinliği farklı bir departmanın satmasıdır. Ücretsizdir. Personel yönlendirilmesiyle gerçekleşir. Personel prim almaz. Ancak bazı otellerde personel yapılacak çapraz satıştaki etkinliği biletleyip, alt yapısını oluşturursa nadir de olsa çapraz satışa prim verilir.
Türkiyede bu işi en iyi uygulayanlar telefon hattı iletişim firmaları ve hızlı yemek hizmeti veren restoranlardır. Ekstra satış yapabilmek için müşterilerine çok farklı paket seçenekleri sunarlar. “ Hamburgerinize ek bir farkla patates kızartması istermisiniz” ya da “telefon hattınıza indirimli cep telefonu veya bir ay müzik paketi ücretsiz” gibi.
Standart bir bilgisayar almak isteyene belli bir farkla daha donanımlı bilgisayar satmaya ikna etmek Upselling , Adsl internet almak isteyenleri de aynı firmanın yan dükkanına yönlendirmek Crosselling dir.
Otelcilikte ise durum şöyle ; Oda fiyatına ek bir ücret farkıyla manzaralı oda, özel kat, masaj paketi, minibar kullanımı, geniş bant ve daha hızlı internet kullanımı, büyük yatak, büyük oda, havalimanı transferi, vs gibi birçok farklı upselling yapılması mümkündür. Ama Spa da satılan bir aktivite paketini eğer resepsiyon satıyorsa veya yönlendiriyorsa bu da crossell ya da crosselling yani çapraz satıştır.
Upsell ya da upselling uygulamasının işletmeye faydaları ;
* Oda fiyat ortalamanızı arttırır.
* Satış, rezervasyon ve misafir ilişkileri konularında personel iyi eğitim almış ve pratik yapmış olur.
* Farklı departmanlardaki ürünlerin satışına yardımcı olur
* Satışı yavaş giden departmanlardaki ürünlerin satışlarına yardımcı olur
* Misafir memnuniyeti artar
* Misafirin otele bağlılığı oluşur.
* Rezervasyon aşamasında daha cazip fiyat olanakları misafirleri cezbeder.
* Upsell yapan personel prim almış olur ( Heh… İşte bu konu okunmalı )
Upselling ve Crosselling yazım kendimi durduramadım 8 sayfa oldu, ben de size crosselling yapmak istediğimden, buraya birçok detayı yazamadım daha fazla bilgi almak isterseniz www.aykutbakay.com sitemi ziyaret edin.
Yazının devamında şu konular var
Misafirlere Upsell uygulaması ne zaman önerilir ?
Upsell satışı yaparken dikkat edilecek detaylar
Upsell paketi hazırlarken dikkat edilecek detaylar
Upsell uygulamasında yapılmaması gerekenler
Misafirleri mutlu eden upsell ve crossell fikirleri
Upsell yapan personele ödenecek prim tutarları
www.turizmaktuel.com internet sitesinde yayınlanan yazım.
@AykutBakay
