Otel standartlarına göre yazdığım prosedür örneği
Amaç
Bu uygulamanın amacı, misafirin nazarında otel kalitesinin yükseltilmesi, operasyonunun daha verimli işlemesi, satış ve pazarlamanın daha etkin şekilde yapılabilmesi, misafir memnuniyetinin üst seviyelere çıkartılması ve misafir sadakatinin arttırılmasıdır.
Takibi ve Sorumluluğu
Uygulamanın sorumluluğu Ön Büro Müdürü, Odalar Bölüm müdürlüğü ve Ön büroda çalışan yöneticilerindedir.
Kimlere yükseltme (upgrade) yapılmalıdır
* Otelin doluluğu yüksekse ve misafirin istediği oda tipinden kalmamışsa,
* Yüksek fiyattan ücret ödemiş rezervasyonlar var ve otel müsaitse,
* Misafir sürekli otele rezervasyon yaptıran bir kişi ise. Oteli ve personeli tanıyan, otelden, konaklamasından memnun mutlu olan kişidir. Misafire ayrıcalık, güzellik yapılır.
* Misafir, otel için potansiyel ise konaklamalarının devamı gelmesi amacıyla yapılır.
* Otel olarak haksız duruma düştüğümüz durumlarda
* Özel ve önemli bir misafirse, (VIP)
* İlk defa otelde konaklayacak acenta misafiri, grup sorumlusu veya firma yetkililerine verilebilir. İyi bir satış taktiğidir.
* Sadakat kartı verdiğiniz misafirlere özel odalar verilebilir. ( Loyality Card Holders )
* Balayı, evlilik yıl dönümü, doğum günleri veya daha farklı günlerde konaklama yapacak misafirlere verilir.
* Zaman zaman oda fiyatının içine kahvaltı dahil ücretsiz verilebilir.
Önemli not :
* Misafire mutlaka özel bir oda verdiğinizi belirtin. Eğer gerekiyorsa “bu sefere mahsus “ cümlesini kullanmanız bazı durumlarda daha iyi olacaktır çünkü misafir her geldiğinde sizden odasının upgrade edilmesini bekleyecek ama durumunuz müsait olmadığında, standart bir oda verdiğinizde, misafir bu durumu kabullenmeyecektir. Misafir memnun olmayacaktır.
* Otel doluysa kısa süre konaklayacak misafirlere öncelik verilmesi gerekir çünkü uzun konaklayacak misafirler için sonrasında oda değiştirilmesi sorun olabilir.
Kimlerin yetkisi var ?
Genel Müdür, Ön büro Müdürü, Ön büro Müdür Yardımcısı, Odalar Bölüm Müdürü, Gece Müdürü, Gündüz Müdürü, Nöbetçi Müdürler, Satış Müdürü.
Upgrade’in takibi
Uygulanan upgrade’in sebebi ve onay veren kişi mutlaka sisteme not edilmelidir.
Copyright © Aykut BAKAY
yazılarımı ancak kaynak göstererek yayınlayabilirsiniz.
