Misafiri memnun etmenin yeni şekli ‘Şaşırtmak'

Otelcilik sektörünün yeni trendi ve Avrupa’da yüksek standartta hizmet veren otellerin yeni dönem misafir memnuniyeti konusu, “Misafiri şaşırtmak”.

Misafiri şaşırtmak başlığı ilginç geliyor herkese. Nasıl yani, misafiri niye şaşırtalım ki, ya da misafir nasıl şaşırır ki?  Otelcilik sektörünün yeni trendi ve Avrupa’da yüksek standartta hizmet veren otellerin yeni dönem misafir memnuniyeti konusu, “Misafiri şaşırtmak”.

Misafiri şaşırtan kazanıyor. Personele ödül; otele ise, iş geliyor.

Hep konuşuruz; misafirin gezdiği, dolaştığı, konakladığı yerlerden ülkesine döndüğü zaman etrafına anlatacak birçok güzel duyguları vardır. Hislerine dokunan konuları hiç unutmaz, sık sık çevresine anlatır, aynı yere tekrar tekrar gider, çevresine de tavsiye eder.

Para kazanmanın yeni yoludur ‘Misafiri Şaşırtmak’ 

Peki biz otelciler misafirleri nasıl şaşırtacağız, ya da niye şaşırtacağız?

“Merhaba efendim, otelimize hoş geldiniz. Rezervasyonunuz bizde görünüyor ama, hiç yerimiz yok!”

Misafir şaşırdı mı ?

Çok ….

Ama konu böyle değil tabii.

Misafiri şaşırtma görevi her zaman olduğu gibi, yine personele düşüyor. Hep söylüyoruz ya, otel binasına ne kadar yatırım yapacağınız değil, personele ne kadar yatırım yapacağınız önemli. Bunu çözen büyük zincir oteller; markasını yüceltmek için standartlarını koyuyor. Şaşırtma standardının ismini de, “wow guest” koymuşlar. Misafir memnuniyeti de otel personelinin eğitimi ise, onlara en iyi servisi vererek misafiri şaşırtmak gayet doğal.

Misafir nasıl şaşırtılacak?

Misafir, ihtiyaçları ile ilgili soru sormadan onun isteklerini hissedebilmek ya da soru sorduğu zaman ihtiyaca daha ne ekleyebilirim diye düşünerek misafirin bir şey daha istemesine mahal bırakmayarak eksiksiz hizmet vermek. Yani konunun özü şu; misafirin ihtiyaç duyduğu bir şeyi, misafir söylemeden harekete geçerek önsezi ile bulmak.

Bu süreç, rezervasyon aşamasında başlar, otele gelişi, varışı, otelden içeriye girmesi, odada kalışı, otelde aldığı tüm hizmetleri kapsar ve çıkışına kadar devam eder. Birebir iletişimde olan tüm otel personelini ilgilendirir.

Tarih konusunda kararsız kaldığım bir otelle ilgili geçen hafta bir şeyler sormak için aradığım otel rezervasyon görevlisi, beni geri aradı. Erken rezervasyon kampanyasının pazartesi günü biteceğini, fazla bir zaman kalmadığını, eğer başka bir otele rezervasyon yaptırmadıysam beni memnuniyetle kabul edebileceklerini söyleyince, çok memnun oldum. Rezervasyonumu hemen yaptırdım. Tabii, şaşırdım.

  • Misafiri iyi analiz etmek ve davranışlarını izlemek çok önemli.
  • Misafirin fısıltılarını duymak ya da vücut dilinden ihtiyacını öngörmek daha da önemli.
  • İsim hatırlamak, kendisine isimle hitap etmek, memnuniyet için sihirli bir büyüdür.
  • Misafirle ilgili her detaya dikkat etmek, onun söylediklerini dikkatle dinleyip farklı önerilerde bulunmak, bu işin olmazsa olmazı.
  • Misafirin isteğine farklı öneriler sunarak servisi mükemmel hale getirmek, bir hizmet sanatıdır.
  • Bazen otel kurallarını misafir memnuniyeti için esnetilmesi uygundur. Yapılacak ufak işlerden kaçmak yerine, misafir isteklerinin üzerine gidip gerekiyorsa bazen kuralları yok saymak, işe yarayacaktır.
  • Güzel bir karşılama, hızlı bir misafir kaydı çok önemli.
  • Küçük detaylarla misafirinize kurumsal ilginizi belli etmek, bir daha otelinizi tercih etmesinin anahtarı gibidir.
  • Ücretsiz küçük hediyeler vermek, daima hafızalarda kalır.

Mesela:

  • Misafirle sohbet esnasında kaldıkları bölgeyle ilgili ya da gidecekleri yerle ilgili efsanevi ilginç tarihsel bilgiler vermek,
  • Hanım misafirlere ihtiyaçları varsa en yakın kuaför salonunu söylemek,
  • Misafirin aracını kendisi söylemeden isteyip istemediğini sormak ve getirmek,
  • Kat hizmetlerinin misafirin odasındaki eksiği hemen fark edip tamamlaması,
  • Odaya isimlerine özel çalışılmış havlu koymak da, balayı çiftleri için ideal bir fikir. Unutulmaz olur.
  • Misafirin ilgi alanına göre odasına gazete veya dergi koymak,
  • Çocukları mutlu etmek için odalarına özel sürprizler hazırlamak,
  • Spora ilgili misafirlere maç yayını, maç skoru bildirmek; yakınlardaki stadyumlar için öneriler sunmak ya da isterse sabah koşusuna çıkabileceği koşu alanını tarif etmek, sağlık kulübü ve fitness hizmetlerini anlatmak, her zaman işe yaracaktır.
  • Önceden konaklamış misafirlerin ihtiyaçlarını not edip, bir sonraki gelişinde kendisine söylemeden yerine getirmek,
  • Mesela arabayla gidecekse trafiğin durumu hakkında bilgi vermek ve gideceği yere nasıl daha kolay ulaşacağının ipuçlarını sunmak.
  • Küçük konulara daha dikkatli bakmak gerektiğini özümseyen kat hizmetleri görevlisi tarafından, misafirin odasında belli bir kutlama hazırlığı var ise; odasına çiçek koymak ya da küçük bir not yazmak, ya da meyve buketi koymak.

Otelci arkadaşlarımızın da bu konuda birçok farklı fikri oluşacaktır. Artık otelcilik sektörü bu konulara ağırlık vermeye başladı. Misafirin beklentileri, bazen verilen en lüks hizmetle bile uyuşmayabiliyor. Burada bir boşluk olunca bu boşluğu doldurma görevi de otel çalışanına düşüyor.

Online pazarda, misafiri şaşırtmak da metaseachlerin besin kaynağıdır. Misafir şaşırdıkça yazar, yorum yapar.

Misafirlerinizi bol bol şaşırtın…

©Aykut BAKAY