Otelcilikte Layover uygulaması ; Havayolları firmasının bir sıkıntı sonucunda ( hava şartları , teknik arıza vs) uçağın uçuşunu ertelemesi durumudur ve bu durum uzayınca yolcularını otelde konaklatmasıdır. Çoğu zaman havayolları firması müşterilerinin oteldeki konaklama ve yiyecek içecek hizmetlerini karşılar.
Hotelier Istanbul Blog sitesinde Layover konusu ile ilgili Haluk Kılıç beyin beğendiğim bir yazısı ;
İstanbul’da son 30 yıl içinde en fazla karın yağdığı ve en uzun süre yerde kaldığı yıl olan 1987’de ben lise öğrencisiydim. Sömestr tatili henüz bitmişti, 2-3 gün okula gitmiştik ki bastıran kara kış ve beraberinde yağan yoğun kar ile okullar tekrar tatil olmuş böylece bir aya varacak kaymaklı ekmek kadayıfı kıvamındaki ekstra tatilimiz başlamıştı. Gerçekten feci bir kardı. Günlerce durmadan kar yağdı, her yer karla kaplandı ve hayat İstanbul’da uzun bir süreliğine durmuştu.
Daha sonra hatırladığım en fazla karın yağdığı yıl sanırım 2004 olmalı. Sabah 6.00 – 6.30 gibi aniden bastıran ve günlerce devam eden kar yağışı yine İstanbul’da hayatı felç etmişti.
Son bir kaç gündür İstanbul bana bu iki yılı hatırlatan şekilde yoğun bir kar yağışı altında kaldı ve benzer bir şekilde şehirde hayat yine felç oldu. Özellikle yoğun kar yağışı nedeniyle uçuşa kapatılan Atatürk Havalimanı ve Sabiha Gökçen Havalimanı otelcilere sıkıntılı anlar yaşatıyor. Otelden ayrılması gereken misafirler uçuşlar yapılamadığı için gidemiyorlar veya otelimize giriş yapacak misafirler uçakları İstanbul’a iniş yapamadığı için Bodrum, Nevşehir, İzmir, Antalya gibi şehirlere iniyorlar. Tabii ki havayollarının otellerden çok daha sıkıntılı bir durum yaşandığını da tahmin etmek zor olmasa gerek.
Türk Hava Yolları’nın son yıllarda yaptığı muazzam atılım ile geldiği nokta ister turizm ile uğraşsın ister uğraşmasın herkesin malumu ve bu hepimizin gurur duyması gereken bir başarı. Türk Hava Yolları ile uçup misafir olarak otelimizde konaklayan konuştuğum herkes milli hava yolumuzun hizmet kalitesini öve öve bitiremiyor.
THY yıllardır ”Layover” adını verdiği bir uygulamayla İstanbul bağlantılı uçuşlarla yolcusunu A noktasından B noktasına taşırken İstanbul bağlantısında yolcunun bekleme süresi 4 saati aşarsa bu yolcuya ücretsiz (bileti satarken taahhüt ettiği şekilde) otel konaklama hizmeti sunar.
Örneğin Özbekistan Taşkent’ten yolculuğa başlayarak İstanbul bağlantılı olarak Fransa Paris’e gidecek yolcunun İstanbul’a indiği saat sabah 06.00 ve Paris için tekrar havalanacağı saat öğlenden sonra 13.00 ise bu yolcu ücretsiz otel konaklama hakkı elde etmiş olur ve bu yolcuya ”Layover” denir.
Bu yolculara bekleme süresi ve ücretsiz otel konaklama hizmeti ile ilgili bilgi THY tarafından bilet yolcu tarafından satın alınırken verilir yani misafir iki bağlantı arasında THY tarafından bir otelde ücretsiz olarak ağırlanacağını önceden bilir.
Türk Hava Yolları İstanbul otellerinden ”Layover” statüsünde olan bu yolcuları için yılda 50.000’nin üstünde oda satın alır. Türk Hava Yolları Genel Müdürlüğü her yıl İstanbul’da belirli oteller ile yıllık anlaşmalar yapar ve çok uygun diyebileceğimiz oda fiyatları alarak bu yolcuların anlaşmalı otellerde konaklamasını temin eder.
”Layover” statüsündeki yolcular genelde otellerde day-use olarak konaklarlar. Yani sabah saatlerinde otele giriş yapıp akşam saatlerinde ayrılırlar. Buna rağmen oteller THY ile yaptıkları anlaşma çerçevesinde bu misafirler için tam gün oda ücretlendirmesi yapar. Tabii çok yoğun bir konaklama söz konusu olduğu için otellerin THY’ye uyguladığı oda fiyatları olabilecek en düşük fiyatlardır. Çoğu zaman day-use konaklayıp öğleden sonra veya akşam saatlerinde çıkış yapan THY ”Layover” yolcularına ait odalar temizlenir ve tekrar başka bir misafire tahsis edilir. Böylece 100 odası olan bir otelin günü 140-150 oda doluluk ile kapatması içten bile değildir.
2001-2005 yılları arasında 4 yıldan uzun bir süre daha sonra ismi Ramada Istanbul Old City ve benim de hasbelkader Genel Müdür Yardımcısı olduğum eski adıyla Color Hotel’de resepsiyonist olarak çalıştım. Color Hotel açıldığı tarih olan 1993’ten isim ve kategori değişikliğine gittiği 2007 yılına kadar THY ile çok yoğun bir şekilde çalışmıştır. Benim Color Hotel’de reserpsiyonist olduğum 2001-2005 yılları için bu çalışmanın en yoğun olduğu yıllardı diyebilirim.
Bu yıllarda 106 oda olan otelimizde neredeyse tamamı day-use olmak üzere günde 30-40 oda arası THY ”Layover” yolcusu konaklardı. Genelde partiler halinde sabah 06.00-09.00 saatleri arasında otelimize giriş yapıp öğleden sonra 15.00-19.00 arası çıkış yapan bu misafirlerin odaları çıkışlarından sonra nöbetçi housekeeping ekibi tarafından temizlenir ve gece giriş yapacak başka bir misafire tahsis edilirdi.
Böylece day-use’larla birlikte 140-150 hatta gününe göre 170-180 oda doluluk yakalanırdı. THY’nin ağırlıklı olarak day-use oda kullandığı otel tarafından çok iyi bilindiği için back to back veya seri grupları olan acentelerle yapılan anlaşmalarda daha çok giriş saatleri akşam veya gece olan grupları olan acenteler ile çalışma tercih edilir böylece aynı gün THY yolcusunun boşaltığı odanın daha sonra başka bir misafire satılması garanti altına alınırdı.
Yapılan anlaşma ile THY yılın 365 günü günde minimum 20 oda garanti (20 oda X 365 gün:7300 oda) olmak üzere o yıllarda Color Hotel’e her gün ortalama 40-50 oda gönderirdi. THY ile bu kadar yoğun çalışıldığı için başta önbüro olmak üzere tüm departmanlar bu işbirliğinin temel dinamiklerini çok iyi bilirler hızlı, sorunsuz, verimli ve akıllı bir çalışma modeli ile günde 40-50 odanın day-use olarak otelde oda-kahvaltı bazında sorunsuz konaklaması ve ayrılması sağlanırdı. Yukarıda da bahsettiğim gibi bu odalar THY day-use ”Layover” misafirinin otelden ayrılışından sonra tekrar temizlenir ve aynı gün başka bir misafire bir kez daha satılırdı.
Kış ayları ise hava şartları sebebiyle iptal olan uçuşlar nedeniyle otel açısından THY ile olan çalışmada işlerin en yoğun olduğu aylardır çünkü kötü hava şartları sebebiyle bir çok THY seferi yapılamaz. Bazen İstanbul’da hava kötüdür ve uçaklar inip kalkamaz bazende İstanbul’da hava iyi olsa bile uçuşun yapılacağı noktada hava kötüdür ve uçuşlar yine yapılamaz. Hava şartları sebebiyle uçamayan yolcular ”Layover” yolculardan farklı olarak bu sefer tam pansiyon bazında yani sabah kahvaltısı-öğlen yemeği-akşam yemeği ve otel konaklamasını içeren bir paketle otellere gönderilir. Uçuşun yapılamayacağı anonsu ile Hotel Desk’e hucum eden yüzlerce yolcu için ayrı ayrı hotel voucher’i düzenlenerek oteller haberdar edilir ve bu yolcular konaklayacakları otellere ücretsiz servislerle yönlendirilir.
Bizim Color Hotel olarak uzun yıllardır THY ile olan yoğun çalışmamızdan gelen aşinalık ve tecrübemiz nedeniyle Hotel Desk’le özel bir ilişkimiz vardı. Hotel Desk’te çalışan hemen hemen herkesi şahsen tanırdık ve aramızda karşılık büyük bir güven tesis olunmuştu. Bu nedenle çoğu zaman THY Hotel Desk kış aylarında yaşanan uçuş iptallerinde başka hiçbir otele uygulamadığı şekilde voucher düzenlemeden iki-üç otobüs yolcuyu bize yollar, biz bu yolcuları kendi beyanlarına göre single, double veya triple odalara yerleştirir, gidiş noktalarını not alır ve sonra verdiğimiz oda sayısını Hotel Desk’e bildirerek voucher’in bu bilgiler ışığında bilahare hazırlanmasını temin ederdik. İstesek 30 oda verip 40 oda verdik diyebilirdik ama Color Hotel THY’nin kendisine olan güvenini zedeleyecek tek bir işlem bile yapmamıştır. Bu nedenle Color Hotel ön bürosu Hotel Desk’in gözünde hep ayrıcalıklı oldu.
Bir keresinde ben otelde Satış Müdürü olduktan sonra Önbüro Müdürü’müz ile birlikte THY tarafından THY Genel Müdürlüğü’nde gerçekleştirilen, Hotel Desk personeli ve anlaşmalı otel yetkililerinin bulunduğu bir toplantıya katıldık ve bu toplantıda Hotel Desk sorumlusu içinde Polat Renaissance, Ataköy Holiday Inn, Sefaköy Radisson Sas, Crowne Plaza gibi otellerin yetkililerinin bulunduğu grupta bize o kadar iltifat etmişti ki neredeyse koltuklarımızdan havalanıp oda içinde uçacak hale gelmiştik.
Bazen gece shift’inde olurdum ve otel 10-12 oda gibi çok zayıf bir dolulukta teslim alırdım. Önümde sakin ve bolca kitap okuyacağım bir gece var diye düşünürken çalan telefon ile Hotel Desk Konya uçuşunun iptal olduğunu ve yaklaşık 150 kişilik bir grubun otele yönlendirildiğini bildirir ve hepsi yemek alırlar diye eklerdi. Hızlıca restaurant ve mutfağı arar hemen hazırlıkları başlatır, sonra bellboy ve houseman ile irtibat kurarak 150 kişinin otele kabulü ile ilgili hazır olmalarını sağlardım. Oda anahtarlarını yapar ve tüm ekip bir savaşı bekler gibi otobüslerin kapıya yanaşmasını beklerdik. Uçamadıkları ve havaalanında saatlerce bekledikleri için burunlarından solur halde olan bu 150 yolcu sinirli bir şekilde otele giriş yapar, hemen kısa bir info ile kimlik bilgilerini alarak oda anahtarlarını kendilerine teslim edip hızlıca odalarına yönlendirirdim. Girişleri, yemek yemeleri ve uyumaları sabah 03.00’ü bulan bu 150 kişi Hotel Desk’ten gelen Konya uçuşu sabah 07:00’de yapılacak bilgisi ile 05.00’de uyandırılır, sabah kahvaltısı alırlar ve gelen araçlar ile havalimanına geri dönerlerdi. 80 personelin çalıştığı bir otelde biz toplam 10 kişilik gece ekibi olarak 150 kişinin otele girişini yapar, set menü akşam yemeği ve açık büfe sabah kahvaltısı sunar sonra otelden ayrılışlarını sağlardık ve tüm bunları 5-6 saatlik bir zaman diliminde teknik olarak sıfır hata ve % 100 bir misafir memnuniyeti ile gerçekleştirirdik. Her sabah 07.00 gibi otelde olan Genel Müdürü’müz Ali Bey geldiğinde Manager Report’a göz atar sonra odasından kafasını uzatıp ”Haluk’cum doldurmuşsun yine oteli” diyerek bana takılırdı.
Keyifli ve güzel günlerdi.
Hotelier Istanbul Blog sitesinde Haluk Kılıç beyin beğendiğim yazısı
www.hotelieristanbul.blogspot.com.tr
