Concierge Bölümünün Servis Standartları

0
1303

Beş yıldızlı otellerde ve butik otellerde , önbüro departmanına bağlı olarak çalışan , misafirlerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması için yardımcı olan , misafirlerin otel dışındaki iş veya özel ayarlamalarını yapan birimin veya kişinin adıdır. Fransızca kökenli bir kelimedir.

Genelde resepsiyon deskinde ayrı bir bölümde konumlanır veya resepsiyona yakın ayrı bir masada oturur. Masa üstünde veya resepsiyon alanında mutlaka CONCIERGE tabelası bulunur.

Concierge Bölümü görevini yaparken bazı standartlar çerçevesinde çalışırlar. Bu standartların detayları çok daha çeşitlenebilir ama genel olarak aşağıdaki gibidir;

1.Concierge telefonlara maksimum 3 çalışında cevap vermeli, telefonunun uzun uzun çalınmasına müsade edilmemelidir. Misafiri bekletmek ayıptır ve hoş karşılanmaz. Misafir kafasındaki sorulara hemen cevap almak ister.

2.Misafiri telefonda gülümseyen bir ses tonu ile , kendi isimleri ile hitap etmeli , “nasıl yardımcı olabilirim?” diye yardım teklif etmelidir.

3.Misafiri bekletirken mutlaka izin istemeli,

4.Misafir ihityaçları için daima deskte bir kişi olmalı , kısa süreli dahi olsa desk boş kalmamalıdır.

5.Misafirin ihtiyaçlarını iyi izlemeli , özümsemeli ve bunlar için harekete geçilmelidir.

6.Misafirin isteklerine hayır demek olumsuz cevap vermek çok kolaydır. Kesinlikle hemen hayır denilmemeli, olumsuz konuşulmamalıdır. Gerçekten ve içten yardım edilebiliyorsa edilmeli , çaba harcanmalı . Nazik bir yaklaşımla olumsuzluklar söylenmelidir.

7.Yüz yüze gelindiğinde veya telefonla konuşurken misafire ; kibar , ılımlı ve yardım sever bir şekilde görüşme yapılmalı ve size daha nasıl yardımcı olabilirim denilmelidir.

8.Desk her zaman temiz, düzenli olmalı ve misafir istekleri profesyonelce organize edilmeli

9.Konuşma esnasında en az bir kez misafire ismiyle hitap edilmeli.

10.Otel hakkındaki bilgi ve detayları, servisleri ve olanaklarla ilgili olarak misafire doğru, hatasız ve tam aktarılmalıdır.

11.Concierge lokal konular hakkında da donanımlı olmalıdır. ( Yeni restaurantlar, barlar, klüpler , showlar , eğlence merkezleri, konserler, sinemalar, tiyatrolar, Avm ler , vapur saatleri, tarihi ve turistik yerler, müzeler, tur organizasyonları , satış mağazaları, araç kiralama vs )

12.Görüşme esnasında misafirin adı, oda numarası varsa cep telefonu ve diğer misafire tekrar ulaşılması geren detaylar almalı , herhangi bir bilgilendirme veya aksilik durumunda misafire rahatça geri dönülmeli.

13.Özel isteklerin farkına varıldığında destek sağlanmalı, detayları takip etmeli ve bunları karşılamalıdır.

14.Deskte haritalar, yönlendirmeler, restaurant broşürleri, alışveriş rehberi vs mevcut olmalıdır.

15.Misafirin verdiği hediye ve bahşişler ihtiyatlı, çekimser şekilde alınmalıdır.

16.En son konuşmada misafire teşekkür edilmeli bir isteği daha olup olmadığı sorulmalıdır.

17.Bakımlı, üniformalı ve isimlikli olmalıdır.

18.Deskte herhangi birşey yememeli, içmemeli ve tabii ki sakız çiğnenmemelidir.

19.Servis hızı misafirin hızına ve çevre şartlarına uydurulmalıdır.

20.Misafire on adım yaklaşılmadan, görür görmez göz kontağı kurulmalı ve gülümsenmelidir.

21.Mesai bitiminde yarım kalan ve eksik kalan misafirlerin istekleri bir sonra gelen vardiya için notlar alınmalı ve işler takip edilmelidir. Konu hakkında bilgi aktarılmalı ve gerekiyorsa misafire gelişmelerle ilgili bilgi verilmelidir.

Concierge türkçe okunuşu kosiyerj veya Konsiyaj

concierge logo

Dünyada ve Türkiyede Les Clefs d’Or adı altında bir dernekleri vardır.

 

 

Yazılarımı ancak kaynak göstererek yayınlayabilirsiniz.

Aykut BAKAY

Facebook sayfasını ziyaret

PAYLAŞ