Misafirlere Upsell uygulaması ne zaman önerilir ?
Satışa hazırlık aşamasında ; Misafirin profili, davranışları ve misafirin seyahat amacı, doğru insana, doğru zamanda , doğru zamanda satış yapabilmek önemlidir. Peki hangi zamanlarda upsell yapılmalıdır, doğru zaman hangisidir şimdi bunlara bakalım ;
* Otele gelmeden önce misafire nazikçe yazılmış bir mesaj veya maille upsell paketleri hakkında bilgi verebilirsiniz.
* Online kanallarda oda fiyatını paketle satabilirsiniz,
* Misafirle telefon görüşmesi esnasında rezervasyon aşamasında,
* Check in esnasında, misafir otele geldiğinde
* Misafirin konaklaması esnasında,
* Check out esnasında bir sonraki gelişi ile ilgili upsell bilgilendirmesi yapabilirsiniz.
Upselling yaparken dikkat edilecek detaylar
Aslında otelcinin görevi odayı değerinde satmaktır ancak bazen öyle durumlar olur ki değerinde satılamayan odalar için upsell uygulaması yapmak durumunda kalır.
İnsanlar “satılıyor, son birkaç tane kaldı veya sadece bir oda var ” cümlelerini duymaktan nefret eder ama yine de bunu satın almayı çok severler. Çünkü “Sonuncusunu ben aldım “ düşüncesi keyiflidir.
Upsell otelin cirosunu artırır. Personelin upsell iyi uygulaması için iyi eğitim alması gerekir, personelinizi cesaretlendirin, belirli bir kota koyulması ve ödül verilmesi personeli teşvik eder.
* Misafirlere bu gün özel bir promosyon olduğunu ve elinizde sadece birkaç tane özel oda olduğunu, onu da kendisine ufak bir farkla verebileceğinizi söyleyebilirsiniz. Misafirler gerçekten bir şey kaçırmak istemiyorlarsa bunu satın almak ister. Son fırsatları kaçırmak istemeyeceklerdir. İyi bir satış taktiğidir.
* Konaklama öncesi hatırlatma, zamanı iyi ayarlamak her zaman avantajdır, misafir otele gelmeden kendisine bir hatırlatma maili göndermek, herhangi bir şeye ihtiyacı olup olmadığını, kendi odasını ufak bir farkla değiştirebileceklerini ya da ek paket hazırlandığını bu pakette minibarın ücretsiz olduğu söylenebilir. Hatta büyük otellerimizden bazıları bu işi telefonla misafire ulaşıp direk yapmaktadır. Misafirler ilgiden memnundurlar.
* Nazik konuşun ve kesinlikle zorlayıcı olmayın, ısrar etmeyin.
* Satacağınız ürünün, paketini çok iyi bilin, misafirden gelecek sorulara hazırlıklı olun, cevap verirken net ve kesin olun
* Ürünü satarken süslü kelimeler seçmeye çalışın, “harika” “ mükemmel” “şahane” “çok iyi” gibi.
* Zamanlamayı çok iyi yapın, misafir sizi dinleme hazır olduğundan emin olun.
* Misafire gerçekçi olun, ürün ne ise onu satın, misafire konuyu net söyleyin.
* Kime upsell yapıp yapılmayacağına iyi dikkat edin, ihtiyaca veya misafirin profiline göre satış yapın.
* Rezervasyon esnasında upsell yapılmış misafir varsa yazışmaları ve gelen bilgileri iyi analiz edin. Upsell yapılmış bir misafire tekrar satış yapmayı denemeyin ama onların satın aldıklarını kendilerine onaylattırın.
* Firma veya acente ödemeli misafirlerde, upsell misafirin kendisinden alınır.
* En önemli cümleyi başta söylemenizde yarar var “ oda ücretinize sadece şu kadar farkla size şu ürünümüzü de verebiliriz” Normalde bu ürünün fiyatının daha yüksek olduğunu da söylemeyi unutmayın.
* Misafirle göz teması kesilmemeli, ses tonu ve vücut diline dikkat edilmelidir. Ve konuşurken basit bir gülücük yüzünüzden eksilmemeli.
* Misafire ismiyle hitap edin ve konuşma esnasında ismini birkaç kez kullanın.
Upsell paketi hazırlarken dikkat edilecek detaylar
* Satış paketi hazırlanır, misafirlerin de bu paketi alabileceği bir miktar olmalıdır.
* Oda fiyatının dörtte birini yani oda fiyatının % 25 ini geçmeyecek şekilde uygulanır.
* Misafirin ödeyeceği upsell farkı tamamıyla oda olarak sisteme girilmemelidir. Satış paketinin maliyeti ve ayrımları detaylandırıldıktan sonra sisteme paket olarak girilir ki eksilen ürünlerin de takibi kolay olsun. Mesela minibardaki ürünleri belirli bir fark karşılığı upsell yaptınız, belli zaman sonra sayım yapıldı, ürünler eksik, ortada gelir yok, zarar oluşacak.
* Upsell paketleri satış pazarlamadan ve gelir kısmından sorumlu kişiler hazırlar daha sonra muhasebe ve önbüro sorumluları ile paylaşıp karar verir. Genel müdür yönlendirici ve sonlandırıcı olur. Misafirin rezervasyonuna ve geliş nedenlerine göre farklı gruplandırılır, iş insanlarına farklı, ailelere farklı, x y z kuşaklarına daha farklı gibi birkaç çeşit upsell paketleri hazırlanabilir.
* Hazırlanacak paketin içindekileri detaylandırın ve tüketim gruplarına göre departmanlara ayırın. Maliyetlerini hazırlayıp üzerine personel prim ekleyin. Paket, faturada misafirin detayları göremeyeceği şekilde tek bir satır olarak hazırlayın.
Yazılarımı iznim olmadan kullanamazsınız
