Otel Yönetiminde İşletme Körlüğü
Otel yönetiminde, her gün farklı sorunlarla karşılaşıyoruz. Misafir şikayetleri, ekip içi iletişim sorunları, maliyet kontrolü… Ama son zamanlarda sıklıkla gözlemlediğim bir sorun var ki, birçok işletme sahibi ve yöneticisi bunun farkında bile olmuyor: İşletme körlüğü.
İşletme körlüğü, basitçe tanımlamak gerekirse, otel işletmesinin iç işleyişindeki sorunları görmeme ya da bu sorunların farkında olmama durumudur. Yöneticiler veya sahipler, günlük işlerin içinde kaybolarak, otelin gelişmesi için kritik olan fırsatları ve zayıflıkları görmezden gelir. Bu da, genellikle çok değerli fırsatların kaçmasına ve otelin potansiyelinin tam anlamıyla kullanılamamasına yol açar.
İşletme Körlüğü Nasıl Ortaya Çıkar?
Bunun birkaç nedeni var. İlk neden, rutinlerin getirdiği alışkanlıklar. Her şey “standart” hale gelir; misafirler odalarına yerleştirilir, kahvaltı servis edilir, otel temizlikleri yapılır. İşletmenin her köşesindeki detaylar, zamanla “normal” görünmeye başlar. Yöneticiler, bu normallikleri o kadar sık görürler ki, küçük aksaklıkları veya geliştirilmesi gereken alanları fark etmekte zorlanırlar.
Mesela; oteldeki lobi, birkaç aydır bazı misafirler tarafından sıkça “soğuk” ve “donuk” olarak yorumlanıyor. Ancak yönetici olarak, her şeyin doğru göründüğünü düşündüğünüz için bu eleştirileri ciddiye almazsınız. Ama lobinin dizaynı ya da ortamın atmosferi, misafirlerin ilk izlenimlerini etkileyen kritik faktörlerden biridir ve burada yapılacak küçük bir değişiklik bile büyük fark yaratabilir.
İkinci bir neden ise, “açık gözlemler” yerine “varsayımlar” yapmaktır. Otel sahipleri, misafir memnuniyetini ölçmek için anketler gönderir, fakat çoğunlukla bu anketlere yeterli sayıda geri dönüş almazlar ve alınan yanıtlarla yetinirler. “Misafirler genel olarak memnun, demek ki her şey yolunda” gibi bir yaklaşım, önemli detayların gözden kaçmasına neden olabilir. Örneğin, yemek servisinden memnun olmayan bir grup misafirin sadece birkaç kişinin geri bildiriminde belirtilmiş olması, aslında daha geniş bir sorunun belirtisi olabilir.
Nasıl Aşılır?
İşletme körlüğü, fark edilmesi zor bir durumdur ancak aşılması mümkündür. İlk adım, kendimize “gerçekten neyi gözden kaçırıyorum?” diye sormaktır. Otel yönetiminin her alanını dışarıdan bir gözle değerlendirmek gerekir. Bu, bazen otelin dışında, başka bir sektörde çalışan bir profesyonelden de olabilir. Otel içi operasyonlarda yer alan ekip üyelerinin görüşleri de çok kıymetlidir. Çalışanlar, genellikle dışarıdan gelen misafirler kadar önemli geri bildirimlerde bulunabilirler.
Bir diğer yöntem ise, misafirlerinize daha fazla kulak vermek. İyi bir otel yöneticisi, müşteri şikayetlerini sadece şikayet olarak görmez, aynı zamanda bunları otelin gelişimine yönelik bir fırsat olarak değerlendirir. Müşteri memnuniyeti anketlerini aktif olarak izlemek ve misafirlerle doğrudan etkileşimde bulunmak, sorunları zamanında fark etmenizi sağlar.
Ayrıca, farklı departmanlardan gelen verileri düzenli olarak gözden geçirmek de işletme körlüğünü aşmanın önemli bir yoludur. Müşteri hizmetleri, temizlik, restoran ve diğer alanlardan gelen geri bildirimler birleştirilerek daha büyük bir resim oluşturulabilir.
Kendi Deneyimlerimden Bir Örnek
Örneğin, geçtiğimiz yaz sezonunda otelimizde sürekli olarak şikayet edilen bir konu vardı: Ağırlıklı olarak yabancı misafirlerimiz, otelin restoranında yemeklerin taze olmadığını belirtiyorlardı. Ancak, biz yönetim olarak mutfağın düzenini ve tazeliğini sağlamak için çeşitli önlemler aldığımızı düşünüyorduk. Sonunda, şefimizle yaptığımız derinlemesine bir görüşme sonucu, mevsimsel ürünlerin depolama koşullarının bazı misafirlerin şikayetlerini tetiklediğini fark ettik. Yalnızca menüyü değil, aynı zamanda tedarik ve depolama süreçlerini de gözden geçirerek büyük bir fark yarattık.
Sonuç olarak; işletme körlüğü, genellikle küçük ama önemli fırsatların gözden kaçmasına neden olur. Ancak bu sorun, doğru analiz ve sürekli bir iyileştirme süreciyle aşılabilir. Otel yöneticileri, kendilerini rutinlerden çıkarıp dışarıdan bir bakış açısıyla değerlendirerek, işletmelerindeki gelişim alanlarını daha net bir şekilde görebilir. Bu sayede, sadece mevcut müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda otelin uzun vadeli başarısını da garanti altına alabilirsiniz.
Aykut BAKAY
