Misafirleri Karşılarken Samimiyet ve Profesyonellik
Misafirlerin tesise adım attığı andan itibaren kendilerini özel ve değerli hissetmeleri sağlanmalıdır. Her misafirin konaklaması başından sonuna kadar mükemmel geçirmesine yardımcı olunmalıdır. Aksi takdirde, tekrar gelecek müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz.
Öfkeli Misafir örneği
Öfkeli Bir Misafirle Başa Çıkmak
Her otelci, zaman zaman öfkeli bir misafirle karşılaşabilir. Böyle bir durumda, profesyonel ve soğukkanlılığınızı koruyarak misafiri sakinleştirmeniz lazım.
İşte, öfkeli sinirli misafirler nelere şikayet eder ?
Yaygın Şikayetler
Bazı insanlar nerede olurlarsa olsunlar bir kusur ararlar Ancak çoğu zaman, sorun küçük bile olsa , misafir her zaman haklıdır. Otel personeli, yaygın sorunları çözmek için eğitilmeli ve daha da önemlisi, bu sorunlar ortaya çıkmadan önlem almalıdır.
Peki bu şikayetlerin arkasında ne yatıyor? Genellikle şu durumlardan biri suçlanabilir:
- Zayıf müşteri hizmeti
- Oda tipi veya fiyatla ilgili yanıltıcı bilgi
- Yetersiz temizlik
- Rahatsız edici kokular
- Otel Wi-Fi sorunları
- Oda sıcaklık kontrolüyle ilgili problemler
- Olması gereken olanakların eksikliği (örneğin, ücretsiz kahvaltı)
- Aşırı gürültü
- Çalışmayan elektronik eşyalar
- Bakım sorunları
- Diğer misafirlerin otel kurallarına uymaması
- Yiyecek ve içecek hizmetlerinden memnuniyetsizlik
- Çalışanların davranışları
- Temizlik problemleri
- Kullanılmayan bir hizmet için alınan ücret
- Pahalılık
- Sistemsel ödeme sorunları gibi bir çok örnekler sıralanabilir.
Bazı sorunların kontrol dışında olduğunu belirtmeliyiz. Örneğin, bir misafir konaklamasını bir üçüncü taraf sitesi üzerinden ayarlandıysa, oda fiyatı veya olanaklarla ilgili yanlış bilgi almış olabilir. Sorun otel personelinin hatası olmasa bile, yaşanan deneyim misafirin kendini kandırılmış hissetmesine neden olabilir. Bu da olumsuz bir yoruma yol açabilir. Şikayeti geçiştirmek yerine, misafire “biz aynı takımdayız” hissini verecek bir çözüm sunmaya çalışın.
Eğer misafirlerinizi memnun edip onların tekrar gelmesini sağlamak ve gelirinizi artırmak istiyorsanız aşağıdaki bilgiler tam size göre ;
Öfkeli Misafirleri Kazanmanın Yolları
Öfkeli otel misafirleriyle başa çıkmak, otel personelinin her üyesinin bilmesi gereken temel bir beceridir. Özellikle resepsiyonda çalışan kişiler misafirler tarafından öfkeyle karşılaşır.
Öfkeli misafirleri sakinleştirmek için ihtiyaç duyacağı bazı detaylar:
- Empati Kurun
Misafir bu sorundan nasıl etkilendi ve ona nasıl yardımcı olabilirsiniz? Bu soruları cevaplamanın en iyi yolu, kendinizi onun yerine koymaktır. Onun yerine düşünün ve hissedin.
Misafirin neden üzgün olduğunu anlamaya çalışın ve sorunu doğrudan çözecek bir çözüm sunun. “Rahatsızlığınız için özür dileriz” demek güzel bir başlangıçtır.
- Samimiyet Gösterin
Empati kadar samimi olmak da önemlidir. Düzenli olarak otellerde kalan misafirler, işinize gerçekten önem verip vermediğinizi veya sadece görevinizi yapıyormuş gibi davranıp davranmadığınızı anlayabilir. Bu ikinci şikayet konusunu tetikleyebilir.
Resepsiyon çalışanları bu konuda çok dikkatli olmalıdır. Misafir hizmetlerinde, yalnızca hızlı olmak yeterli değildir. Öfkeli misafirlerle başa çıkmak, ne yazık ki bu işin kaçınılmaz bir parçasıdır.
- Sakin Kalmayı Bilin
Öfkeli bir misafirle uğraşırken savunmaya geçmek ve karşılık vermek isteyebilirsiniz. Ancak bu, birçok nedenden dolayı yanlış bir yaklaşımdır.
Öncelikle, misafir size kişisel bir saldırı yapmıyor. Duruma sinirlenmiş… Size değil. Sadece öfkesini iletebileceği bir kişisiniz.
Ayrıca, amacınız bir tartışma kazanmak değil, olumsuz bir durumu olumluya çevirmektir. Sorunu ne kadar hızlı çözerseniz, misafirin deneyimini o kadar çabuk düzeltmiş olursunuz.
Konuşma boyunca sakinliğinizi koruyun ve sesinizin yükseltmesini önleyin. Bu bazen zor olabilir ancak öfkeyle karşılık vermek işleri daha da kötüleştirecektir.
- Hızlı Bir Çözüm Sunun
Misafirin öfkelenmekte haklı olduğunu kabul edip özür diledikten sonra, konuşmayı çözüme yönlendirin. Misafir, endişelerinin dikkate alınacağını bilirse, tavrı hızla değişecektir.
Elbette herkesi memnun etmek mümkün değildir. Bazı misafirler umduğunuz kadar sakin tepki vermeyebilir. Ancak sorunu çözmek için çaba gösterdiğinizi belirttiğiniz sürece, üzerinize düşeni yapmış olursunuz.
- Öfkeli Misafirleri Kazanma Sanatında Ustalaşın
Otelcilik sektöründeki herkes, öfkeli misafirlerle nasıl başa çıkacağını bilmelidir, bu becerileri hiç kullanmayacağınızı tahmin etseniz bile, kurallara uymak durumundasınız.
Misafir deneyimlerini yönetmek, başarılı bir otel işletmeciliği için çok önemlidir.
@AykutBakay
Yazılarımı izinsiz ve kaynak göstermeden kullanamazsınız
